Conformément à l’accord signé en décembre 2009 entre l’AFB et les 5 organisations syndicales, la profession bancaire a procédé pour la seconde année consécutive au recensement du nombre et du type d’incivilités dont sont victimes les salariés en contact direct avec la clientèle.
Pour ce faire, l’ensemble des banques étaient invitées à renseigner une grille de recensement commune. 84 banques (représentant 75 % des effectifs) ont répondu au questionnaire, soit deux fois plus qu’en 2008.
Ainsi, il y a eu pour l’année 2009, 3 057 déclarations d’actes d’incivilités, soit une augmentation par rapport à 2008 de près de 14 % des déclarations à périmètre constant. Cette évolution reflète tout particulièrement les efforts de communication menés par les banques pour faire connaître à l’ensemble des salariés le nouveau dispositif déclaratif et le rendre opérationnel. Ces chiffres sont également liés à un contexte économique et social difficile.
Les incivilités se manifestent sous différentes formes. 30 % sont des injures ou des insultes, 35% des menaces, 31 % des agressions dites comportementales*, 4 % des agressions physiques légères. Le taux d’agressions physiques graves reste très faible : 0,07 % (contre 0,4 % en 2008), soit deux agressions au total pour l’année 2009.
La fonction la plus touchée par rapport aux effectifs est le personnel d’encadrement (31 %) qui constitue seulement 23% du personnel commercial. Viennent ensuite les chargés d’accueil (27 % contre 37% en 2008) et les chargés de clientèle (37 %) qui représentent près de 60% du personnel commercial. Rappelons que l’accord signé en 2009 a pour objectif d’évaluer, d’identifier et de prévenir les actes d’incivilité. La banque est la première profession ayant des contacts avec le public à avoir signé un accord de branche sur le sujet.
* Les agressions comportementales sont définies dans l’accord de branche de décembre 2009 : Harcèlement (222-33-2, 222-16 et 226-4 du Code pénal), Chantage (312-10 et 312-11 du Code pénal), Bruits et tapages injurieux (R.623-2 du Code pénal), Destructions et dégradations (actes) (322-1, R.635-1 du Code pénal), Obstruction et séquestration (431-1 et 224-1 du Code pénal)
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